いずみ会計事務所の「ためになるブログ」Season2

東京都千代田区二番町(麹町)で開業している「いずみ会計事務所」のブログです。税務・経理や会計の最新動向から、顧問先企業のご紹介まで、女性税理士ならではの視線で綴ります。

クレーム

(つぶやき)クレーム電話

あるターミナル駅で時間調整をしていたとき
雑踏の中で、携帯で何か話している人がいました。
平日の昼間、よくある風景です。


今回、少し違ったのは、何やらクレームの電話をしていたようでした。


私には、こちら側で電話をしている方の話しか聞こえませんが
ちょっと厳しいクレームのようです。


「皆が貴方を信頼できない、と言っています」

「最初のお話しと違いますよね」

などという台詞も、語気が荒く、なかなか言葉がキツいです。


うーん、何か仕事のトラブルかしら?
くらいしか、私にはわかりませんでしたが
電話の向こう側にいる相手の方を思うと、ちょっとだけ暗い気分になりました。

ビジネスではクレームも言わないといけない場面がありますが
クレーム電話は、伝え方が最も難しい電話の一つですね。

(つぶやき)クレーム

「お客様」と接点が全くない部署、というのはほとんどなく
大なり小なり「お客様」との接点がある、
というのが、今の組織ではないかと思います。

そしてどんな業種でも、
クレーム、もしくは、お小言、お叱り、ご意見などで
お客様との対応が発生すると思います。

お客様のなかには、色々な人がいます。
確かにそれは事実です。

でも、ビジネスはお客様がいないと、成り立ちません。

正直に耳の痛い話もありますし、多少は凹むときもありますが、
やはりお客様の意見には、大事な話があります。


これも「ある経営者さんの雑談」で

「いい人だと思ってたんだけどな〜、
実はその方が勘違いしてるんだけど
一方的に言いたいことを強い語気でまくし立てられると、
やっぱり凹むよね」

という話から、少し考えてみました。

(つぶやき)すれ違い

ある経営者さんの話です。

「本当に、うちの社員にはがっかりしたよ」

そんなボヤキを聞きました。

どうしましたか?と問い掛けてみましたら
その会社のある事業部にだけ、クレームが多いらしいのですが
クレームの担当者は対応するのに必死で
「なぜ、クレームになってるかを考えていない」
「そのクレームを上司に報告していない」
ということがあったようです。

経営者からみたら
「俺に報告しろ!」という気持ちでしょうし
「そのクレームならば、そもそも書類の様式を変えなくちゃ!」
とか
「そのクレームならば、事前に案内が必要になるぞ!」
とか
具体的な対応が見えてくると思います。


でも担当部署の方としては、「クレームにお詫びしなくちゃ」という
目の前のことで頭が一杯になるのも、想像はできますね。

こういう「すれ違い」は、早めに解決したいものですね。

(つぶやき)クレームとリピート率

あるとき電車の広告で、こんなクイズを見ました。

クレームがあった顧客、クレームが全くない顧客
どちらが商品購入のリピート率が高いでしょうか?

答えは、クレームがあった顧客、です。

私は最初の社会人時代に、このことを研修で学びました。
あれから20年以上もたちますが、ビジネスで大事なことを再度思い出しました。

(つぶやき)仕事のヒントは質問とクレームの中に

毎回感じますが、「質問」のなかに、大きな仕事のヒントがあります。


「クレーム」のなかにも、大きな仕事のヒントがあります。


「クレーム」は誰でも好きな人はいません。
ないほうがよいものです。
「質問」は受ける内容によって、好きかどうか、別れるところでしょう。

でも、毎回、これらはとても大きなビジネスのヒントを私に与えてくれています。